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L’écoute active, si peu naturelle mais tellement utile

Désamorcer, séduire, convaincre, dominer une situation sans écraser l’autre… Autant de choses que l’écoute active rend possibles. À condition de la travailler car elle n’a rien de naturel.

« Quel charmeur ! Le contraire d’un baratineur. » On parlera peut-être de vous en ces termes une fois que vous maîtriserez ce qu’on appelle « l’écoute active », une écoute « en profondeur, en disponibilité », comme la définit Corinne Aubert Baudry, consultante chez Demos. Mais avant que vos capacités en la matière soient reconnues, voire admirées, il va vous falloir bosser car écouter de la sorte n’a rien de naturel.

Nous sommes tous de très mauvais clients de l’écoute active

Nous sommes tous en effet très mal lotis dans ce domaine comme l’explique Xavier Bonduelle, président de l’IMDRH (Institut du management des RH) : « Pour les proactifs, animés par le besoin d’agir sur les gens et leur environnement, l’écoute est un obstacle qui les empêche de prendre leur élan ; pour les réceptifs, animés par l’attention aux autres et aux choses, questionner revient à manquer de pudeur, sur la réserve, ils n’envoient pas forcément de signaux d’écoute[1].» Ajoutons à cela l’interprétation, ce réflexe reptilien et protecteur, ce filtre qui fonctionne selon nos propres référentiels, et nous voilà en train de nous engouffrer dans le jugement définitif qui, lui aussi, parasite l’écoute.

On doit la pratiquer tout le temps pour parvenir à la maîtriser

Pourquoi nous efforcer à combattre notre nature ? Parce que l’écoute active est un formidable outil, comme une raquette de tennis qui prolonge le regard et le geste et nous fait marquer de jolis points. Au début, l’entraînement peut faire mal, il est exigeant : l’écoute active, pour devenir un prolongement de nous-même, doit se pratiquer à longueur de temps et pas seulement dans les situations à enjeux telles qu’un entretien d’embauche, une négociation, une présentation, un conflit. Grâce à elle nous pouvons :

Recueillir des informations qui rendent nos décisions plus justes : la personne en face de nous répond-elle à nos questions ou à côté ? Est-elle sur des rails, authentique, sincère ? Quel effet produit-on sur elle ? Savoir écouter pleinement permet de mieux comprendre le cadre de référence de quelqu’un, de savoir à qui on a affaire, ce qui se joue dans la relation, de sortir de la confusion. « En entretien d’embauche, si nous ne prenons pas le temps de bien comprendre une question, il y a de grands risques de répondre à côté, d’agacer ou de donner des informations qui vont jouer contre nous », pointe Xavier Bonduelle. On considère l’autre et cela permet de comprendre les enjeux, les contraintes, les intérêts… « Cela aide à clarifier et à être moins en réaction par rapport à ce qui se passe », note Corinne Aubert Baudry. > Éviter la maladresse : on entend très souvent « Ce n’est pas ce que je voulais dire ! ». Oui mais vous l’avez dit et voilà que s’effrite votre aura auprès des autres, dommage. > Aller au-delà de la simple émission/réception, vers la fusion pour être en harmonie avec autrui : « Elle nous rend sympathique et comme vous le savez nous sommes beaucoup plus facilement séduits par ceux qui nous écoutent – ils nous font exister – que par ceux qui nous conseillent – ils sur-existent à nos dépens », poursuit Xavier Bonduelle. > Instaurer un climat de respect et d’attention qui deviennent très vite réciproques : « C’est le principe du cadeau, on est acteur d’un climat d’apaisement autour de soi », ajoute-t-il. Faites le test dans un ascenseur, dites bonjour aux huit personnes agglutinées à l'intérieur, récoltez leur bonjour en retour, ça fait plaisir, non ?  C’est bien pour ça qu’on le fait. > Lâcher prise : ainsi, « nous ne sommes plus cramponnés à ce que nous devons dire et nous gagnons en fluidité dans ce que nous avons à dire ; cela apporte aussi une tranquillité qui fait du bien à celui qui écoute et à celui qui parle », note pour sa part Marie-Pierre Medouga-Ndjikessi, conseil en relations médias et vice-présidente du SYNAP.

Donner la priorité à l’autre, la base

Il faut se mettre dans certaines dispositions pour que ça marche : faire le vide dans sa tête, se déconnecter de son environnement (ne pas répondre au téléphone ou consulter ses mails par exemple), laisser l’autre aller au bout de ses phrases – n’être finalement là que pour lui. « Cela demande de lutter contre ses propres démons », pointe Corinne Aubert Baudry. Il s’agit de tout écouter de l’autre, sa posture, ses mimiques, l’intonation de sa voix… On saisit ainsi les sous-entendus éventuels, eux aussi porteurs de messages. « Cela demande d’accepter de la personne telle qu’elle est tout en restant attentif aux réactions qu’elle déclenche en nous, d’accepter de lui céder du terrain pour la laisser s’exprimer », souligne Marie-Pierre Medouga-Ndjikessi.

Dans l’écoute active, il y a de la place pour chacun. Même pour le silence et la lenteur. Dans ce silence et ce temps ralenti, on peut réfléchir, trier les informations, montrer qu’on n’a pas réponse à tout au lieu d’envahir l’espace.

Sophie Girardeau

[1] Les travaux de Moulton Marston, psychologue américain, élève de Jung, inventeur du détecteur de mensonge, également écrivain et scénariste du personnage de Wonder Woman, ont fait ressortir ces deux catégories de personnes.

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