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Fonctions Commerciales : à quoi sert une certification ?

Véritable sésame à l’embauche pour certaines professions, la certification existe désormais pour les commerciaux. Outre la montée en compétences, ce processus, porté par la hiérarchie des entreprises qui s’y engagent, favorise la cohésion d’équipe. Et il rappelle qu’être un bon commercial passe non seulement par la qualité du relationnel mais aussi par la maîtrise de certaines technicités.

En temps de crise le marché ne se développe pas, en revanche, tout le monde se bagarre pour les mêmes clients, les entreprises misent donc encore plus sur le commercial. Or, 20% des commerciaux ne comprennent pas le besoin du client, 66% ne résistent pas à ses objections, 40% hésitent à conclure la vente… Des chiffres qui surprennent, révélés par l’enquête AFNOR Certification effectuée en mai 2011 auprès des commerciaux de 200 points de vente. «On s’aperçoit de plus en plus qu’être un bon commercial dépend de la qualité du relationnel, mais aussi d’une bonne technicité», note Yves Pariot, responsable du département certification de personnes de l’AFNOR. C’est la raison pour laquelle une certification « Interlocuteur commercial de confiance » a été créée en 2011, en partenariat avec Forventor, spécialiste de l’efficacité commerciale. Elle concerne tout profil confronté à l’acte de vente. À ce jour plus de cent commerciaux, répartis sur trois entreprises, sont certifiés. Certaines d’entre elles ont choisi de faire passer la certification à 100% de leur force de vente, d’autres ne l’ont fait que pour certains commerciaux, pour les fidéliser, ou encore, pour tester un groupe pilote.

Un processus exigeant

Le processus nécessite un grand engagement du salarié pour aller à son terme. Il débute par cinq jours de préparation durant lesquels le commercial acquiert la méthodologie utile pour professionnaliser l’acte de vente et la négociation. Puis, c’est l’examen écrit (un QCM) dont la réussite permet la délivrance d’un certificat de six mois. Au cours de ces six mois, une évaluation mystère est réalisée, soit lors d’une supervision chez le client (le collaborateur est informé dans ce cas), soit lors d’une visite mystère sur un showroom, soit lors d’un entretien téléphonique. L’évaluation mystère est réussie ? Le commercial obtient un certificat de dix–huit mois. C’est l’échec ? Retour à la case départ, c’est–à–dire au passage du QCM.

Aussi contraignant soit le dispositif, il est bien accueilli. Non seulement l’entreprise fixe des objectifs réalistes au commercial certifié : passer d’un taux de transformation de 15 à 18% par exemple, mais encore, les hiérarchies s’impliquent elles–mêmes. « Bien que le salarié ait tout intérêt à être proactif dans cette démarche, ce sont généralement les directions commerciales des entreprises qui prennent la décision d'engager le processus. Le management montre l’exemple en passant lui–même cette certification et les équipes suivent», explique Yves Pariot. Au–delà de l’objectif de montée en compétences, une saine émulation est observée dans les entreprises pionnières de cette certification : La Mutuelle de Retraite des Artisans, Clair Azur, leader français du spa et Capline, qui intervient en télévente. «Certains commerciaux bachotent ensemble, cela crée de la cohésion», remarque l’expert AFNOR.

Enfin, une certification – « quand elle est réelle, indépendante», souligne M. Pariot –, est un atout sur un CV. Si l’on ne parle pas encore de sésame comme dans l’audit QHSE (Qualité, Hygiène, Sécurité, Environnement) car on manque de recul, on évoque son impact positif sur la reconnaissance et la valorisation du commercial.

Sophie Girardeau

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